Минное поле интернет-торговли: основные риски интернет-магазинов

Общая информация, предоставляемая до заключения договора

Покупатель должен иметь возможность до совершения покупки ознакомится с информацией об основных потребительских свойствах товара и адресе продавца, о месте изготовления товара, наименовании продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке (при наличии), о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Все это покупатель должен увидеть у вас на сайте!

Отсутствие хотя бы части информации дает возможность покупателю жаловаться на вас в Роспотребнадзор и привлекать к административной ответственности. А на более долгосрочную перспективу отказаться от договора купли-продажи со всеми вытекающими, в том числе с компенсацией убытков и морального вреда.

Например, отсутствие информации о потребительских свойствах товара, формирует самостоятельный состав административного правонарушения для продавца по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ.

Специальная информация, предоставляемая продавцу до заключения договора

Здесь стоит обратить внимание на ряд тонкостей.

Продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товара путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.

Это требование закона, в свою очередь, порождает необходимость заблаговременно уведомлять покупателя и получать его согласие на осуществление обработки и передачи персональных данных. Для этого Продавец, как минимум, должен уведомить Роскомнадзор об обработке персональных данных и обеспечить их надлежащую сохранность.

Кроме того, до заключения договора продавец обязан сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.

За нарушения данных требований, наряду с ответственностью, упомянутой пунктом выше, вы рискуете быть привлеченными к административной ответственности за нарушение установленного законом порядка сбора, хранения, использования или распространения информации о гражданах, а также к гражданско-правовой ответственности за причиненный вред. И никакие услуги юриста вам не помогут минимизировать убытки.

Так, например, не уведомление покупателя о необходимости привлечения квалифицированных специалистов по пуско-наладке технически сложного товара, повлечет ответственность продавца за причиненные убытки в результате пожара, возникшего из-за допущенных ошибок покупателя при самостоятельном подключении купленного товара.

Общая информация, предоставляемая в момент доставки товара

Во многом она схожа с информацией, предоставляемой до заключения договора. Однако кроме нее продавец обязан предоставить покупателю, в том числе информацию о:

• Месте нахождения организации, уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара,
• Сроках и порядке возврата сумм, уплаченных покупателем за товар;
• Для импортного товара - наименование страны происхождения товара;

Специальная информация, предоставляемая в момент доставки товара

Мы добрались до принципиальных, на наш взгляд, отличий дистанционной торговли. Именно эти условия отличают дистанционную от любой другой формы торговли.

• Во-первых, продавец обязан предоставить покупателю информацию о порядке и сроках возврата качественного товара, которая должна содержать: адрес продавца, по которому осуществляется возврат товара; режим работы продавца; максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок.
• Во-вторых, продавец обязан довести до покупателя сведения о правилах продажи товаров и сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя.
• В-третьих, продавец обязан сообщить покупателю наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара.

Например, реализуя дистанционным способом косметику, вы обязаны представить сведения о декларации соответствия. Не предоставление таких сведений покупателю образует состав административного правонарушения, предусмотренного статьей 14.45 КоАП РФ.

Передача товара покупателю

Опять же, на дистанционную торговлю распространяются все правила передачи товара, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей. Вам лишь стоит обратить внимание на отдельные специфические нюансы.

• Во-первых, обязательства продавца по передаче товара покупателю возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения покупателя о намерении заключить договор. А, следовательно, сам факт отказа продавца от продажи товара, после предложения заключить договор может быть поводом для понуждения к заключению такого договора в судебном порядке.
• Во-вторых, доставленный товар, в случае отсутствия покупателя по месту его жительства или иному указанному им адресу, передается любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара. И это будет считаться надлежащей формой исполнения обязательств по поставке.
• В-третьих, требования покупателя, связанные с недостатками, касающимися количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и/или упаковки товара, могут быть заявлены к продавцу в течение 20 дней после получения товара. То есть, по всем недостаткам, которые могут быть обнаружены покупателем непосредственно, действует удлиненный срок на их обнаружение.

Возврат товара

Наряду с основаниями, предусмотренным законом для возврата некачественного товара, дистанционный способ продажи допускает возможность безосновательного возврата качественного товара покупателем.

Так, покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней с момента его получения.

Обратите внимание. Если вы письменно не довели до покупателя информацию о его праве отказаться от товара в течение семи дней с момента его получения, покупатель будет вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара.

Существует только одно ограничение. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства. Но опять же - только если вы заблаговременно довели эту информацию до покупателя в соответствии с разделом 3.

Недостатки в качестве товара. Срок на предъявление требований. Гарантия.

Статьей 18 Закона «О защите прав потребителей» и п. 28,29 Правил продажи товаров дистанционным способом предусмотрен исчерпывающий перечень прав покупателя при обнаружении недостатков в приобретенном товаре.

Покупатель может потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены (в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров только при обнаружении существенных недостатков); отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Вопрос гарантии в дистанционных продажах не уникален.

Гарантия, как и по общему правилу, распределяет бремя доказывания: если гарантийный срок установлен продавцом, то бремя доказывания момента возникновения недостатков в товаре после его продажи покупателю (эксплуатационный дефект) лежит на продавце; при отсутствии гарантии, доказывание возникновения недостатков в товаре до его передачи покупателю (производственный брак) лежит на покупателе.

Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийный срок не установлен, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю.

Например, вы продали кухонный нож. Гарантии на него нет. Нож ломается спустя пол года после продажи. Вы отказываете в возмещении денег покупателю. Покупатель проводит экспертизу по результатам которой установлено, что поломка ножа обусловлена использованием производителем некачественного металла. Очевидно, что недостаток является производственным. Требования покупателя подлежат удовлетворению.

Итак. В дистанционных продажах очевиден существенный перекос в обязанностях сторон не в пользу продавца, на усиленный уровень императивности, по сравнению с иными отношениями по купле-продаже.

Настоятельно рекомендуем привести в соответствие с законом «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом взаимоотношения с покупателями. Затраты на приведение в соответствие будут куда скромнее, чем предстоящие расходы на юридические услуги с неоднозначными перспективами.

При грамотном юридическом подходе даже в таких «стесненных» условиях можно выстроить эффективную защиту, в том числе от потребительского терроризма.