Потребительский экстремизм. Как выиграть спор у потребителя

Что мы понимаем под «Потребительским экстремизмом»

Потребительский экстремизм = искусственно созданные или массовые претензии к продавцу, производителю, застройщику. Далее по тексту продавца, производителя, импортера, застройщика мы будем называть одним словом - «продавец». Если предъявленное требование единично и не массово, определить наверняка, кто спорит с вами («потребительский экстремист» или обычный потребитель) можно по таким признакам:

• характер предъявленного требования. Например, если предъявлено требование об обязании произвести безвозмездное устранение недостатков, то это верный признак «неэкстремиста». А вот сконцентрированность на истца на получении денег говорит о том, что скорее всего, им движет не чувство справедливости, а банальная алчность.
• личность потребителя или общественной организации по защите прав потребителей. Насколько часто потребитель инициировал ранее подобные споры? Есть ли у него устойчивая связь с общественными организациями по защите прав потребителей или с недобросовестными экспертными организациями? Это важная информация.
• поведение потребителя или его представителей в суде. Агрессия, неявка на досудебную экспертизу или лоббирование назначения по делу сомнительных и некомпетентных специалистов и экспертов – все это должно насторожить.

Финансовые риски продавцов, производителей, исполнителей и застройщиков по требованиям потребителей»

Финансовые риски включают:

• возврат полученной за товар суммы;
• неустойка в размере 1 или 3 % за каждый день просрочки;
• штраф в размере 50% от всей присужденной суммы;
• моральный вред, определяемый на усмотрение суда;
• убытки, возмещаемые в полной сумме сверх неустойки;
• риск невозврата потребителем товара.

В практике ЮК «Центральный округ» часты ситуации, когда потребитель не спешит возвращать или даже вовсе не возвращает товар, хотя это –обязанность потребителя. Согласно же общему правилу потребительского закона и практики, продавец при негативном решении суда обязан незамедлительно вернуть потребителю деньги и прочие выплаты, не дожидаясь возврата товара.

В одном из дел, проходившем в Респ. Адыгея, а затем в Калуге потребитель выиграл спор у производителя, а затем заложил товар (машину) в обеспечение полученного кредита в банке и, поэтому автомобиль он под «благовидным» предлогом после выигрыша спора производителю не вернул. Нам удалось доказать злоупотребление потребителя своим правом и во взыскании неустойки и штрафа за несвоевременную выплату присужденных ему денег было отказано.

Однако по ряду требований товар должен быть возвращен продавцу, импортеру и изготовителю предварительно.

Закон «О защите прав потребителей» в основном исходит из так называемой Презумпции (предположения) вины продавца в недостатке товара или услуги (п.4 ст. 13 закона О защите прав потребителей), до тех пор, пока продавец не докажет, что недостаток связан с неправильным использованием потребителем товара или услуги. Из правила изначальной вины продавца есть исключения:

• когда на товар не установлен гарантийный срок;
• когда на товар установлен гарантийный срок менее 2 лет, а недостатки были обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет;
• если потребитель обнаружил существенные недостатки по истечении 2 лет, но в течение срока службы товара;
• если потребитель обнаружил существенныенедостатки по истечении 2 лет, но в течение 10 лет (если срок службы на товар не установлен); 

Как победить

Шансы на успех в споре с потребителем повышаются в случае:

3.1. наличия проработанного договора и схемы взаимодействия с потребителем в случае возникновения претензий у последнего, в частности:

• договор с потребителем (если он составляется) должен содержать банковские реквизиты потребителя, его адрес, email и телефон, а также содержать обязанность потребителя сообщать продавцу о их изменении. Это гарантировано позволит, например, своевременно ответить на претензию потребителя и вовремя отправить деньги (в случае проигрыша), чтобы избежать начисления дополнительных штрафов и т.д.;
• принять у потребителя возвращаемый товар, для чего отправить ему соответствующее сообщение, а для крупного товара (весом более 5 кг) или автомобиля обеспечить своими силами и за свой счет получение этого товара;
• обеспечить проведение проверки качества и экспертизу товара с вызовом потребителя.

3.2. Отслеживания обращений потребителей, в том числе, поступивших по электронной почте. Своевременные ответы на них (дабы не нарушить сроки)

3.3. привлечения специализированного юриста с даты поступления претензии от потребителя. Особо нужно обращать внимание на требования об отказе от договора и возврате уплаченной суммы, возмещения убытков, замене товара и прочие денежные требования касательно товара.

3.4. использования в суде выигрышных для продавцов позиций судов, о которых поговорим ниже.

3.5. наличия партнерских отношений с профессиональными экспертами и специалистами для проведения проверки качества товара/услуги, досудебной и судебной экспертизы, параллельной экспертизы, подготовки рецензий и заключений на экспертизу.

3.6. при ведении дела нужно учитывать психологические моменты, стандарты поведения потребителя. При этом в тактику ведения дела в суде можно включить:

• предъявление встречного иска об обязании передать товар (в том числе предварительно), наложение на него ареста;
• признание явки истца-потребителя обязательной, т.е. обеспечить личное участие истца в суде (как правило, если иск подается ОЗПП или иск подписывается не истцом);
• обратить внимание на способ оплаты потребителем товара (наличный расчет – это крупная сумма. Имелся ли у потребителя официальный доход и возможность купить дорогостоящий товар?). Возможно привлечение органа финансового контроля;
• при подозрении в искажении представленных потребителем документов, - заявлять о подложности документов;
• активно использовать свидетельские показания, заявления отводов экспертам и т.д.

Основные выигрышные позиции судов для продавцов, производителей и импортеров, которые мы часто применяем.

4.1. Сначала возврат товара, потом выплата денег. На практике при возникновении претензий поведение потребителя направлено на удержания у себя бракованного товара до получения денег от продавца. Во многих случаях и после получения денег потребитель не возвращает товар. Так вот, по требованиям к изготовителю, уполномоченной организации или импортеру потребитель вправе требовать возврата денег и санкций только при условии предварительного возврата купленного товара продавцу. Однако в некоторых судебных актах высказывается противоположное мнение.

4.2. По технически сложному товару требовать возврата или замены продавца можно при наличии существенного недостатка. Существенность определяется судом применительно к конкретному товару исходя из его особенностей, цены и прочих свойств. Естественно, суд почти в каждом деле опирается на мнение эксперта по этому вопросу.

4.3. Потребитель может предъявлять требования не только к продавцу, производителю или импортеру, но и к уполномоченной организации. Производитель техники может в договоре с уполномоченной организацией ограничить ее полномочия , и в этой ситуации потребителю в иске будет отказано. Так, например, у уполномоченной на удовлетворение требований потребителей организации в России - ООО Владон в договоре с производителем техники Сони СНГ не было полномочий производить замену или выплату стоимости неремонтопригодной продукции, поэтому суд отказал потребителю во взыскании стоимости телевизора и штрафных санкций.

4.4. Надо проверять добросовестность поведения потребителя. Так как есть практика предъявления иска даже не первым покупателем товара, то юристы продавца должны проверять фактические связи между собой всех покупателей товара. В одном из дел потребитель (третий покупатель машины), купивший авто у юридического лица, предъявил иск к производителю в связи с существенным недостатком авто. Продавец проверил связь покупателей между собой и выявил аффилированность потребителя с юридическим лицом – продавцом. Суд охотно применил ст. 10 Гражданского кодекса РФ и установил злоупотребление потребителем своими правами в виде намерения придать спору характер потребительского со всеми вытекающими из этого для гражданина бонусами.

4.5. После поступления от потребителя требования о замене товара и возврате уплаченных денег продавец должен провести проверку качества товара, а в случае спора и его экспертизу. Суд откажет потребителю во взыскании штрафных санкций при отказе потребителя предоставить товар продавцу для проведения осмотра и экспертизы. В одном из дел, Верховный суд прямо указал: если потребитель не пытался возвратить бракованный телефон импортеру для проведения экспертизы и возможности добровольно решить спор, то потребитель лишается права на получение гарантированного законом штрафа и повышенной неустойки.

4.6. Как мы знаем у потребителя есть право получить сумму превышения стоимости купленного товара на момент решения суда. Однако суды отказывают во взыскании убытков в виде разницы в стоимости товара, если в таком виде товар уже не продается. Например, в одном из дел были заявлены исковые требования в части выплаты разницы стоимости автомобиля марки Ford Explorer 2015 года и Ford Explorer 2018 года иной измененной модификации и комплектации (в связи с тем, что модель 2015 года уже не выпускается). Верховный суд поддержал нижестоящие суды, отказавшие в удовлетворении иска.

4.7. Расходы потребителя на оплату услуг Общества по защите прав потребителей (ОЗПП) нельзя взыскать с продавца товара, потому что закон этого не предполагает. Закон наделяет ОЗПП правом на обращение в суд с иском в защиту прав потребителя, но не предполагает внесение им ОЗПП платы за представительство в суде. Следовательно, такие расходы не являются затратами, необходимыми для доступа к правосудию, и не могут быть отнесены к судебным издержкам, возмещение которых производится в соответствии со ст. 100 ГПК РФ.

4.8. Если в товаре проявился существенный недостаток и гарантийный срок уже прошел, потребитель не сможет сразу предъявить требование о возврате уплаченной суммы к изготовителю, импортеру или уполномоченной организации. В одном из дел гражданин предъявил претензию, а затем иск импортеру о возврате за товар денег, и даже с помощью экспертизы доказал наличие существенного недостатка в машине, но в иске судом ему все равно было отказано.