В этой статье мы осветим проблему взаимодействия с физическими лицами - потребителями, подскажем, как минимизировать риски, связанные со злоупотреблениями правами с их стороны.
Закон РФ «О защите прав потребителей», обеспечив максимальный уровень защиты потребителя, создал почву для злоупотреблений со стороны недобросовестных граждан. Случаи использования потребительского законодательства с целью обогащения получили серьезное распространение. Настолько серьезное, что в практике появился термин «потребительский экстремизм».
Предприниматели, столкнувшиеся с описываемой проблемой, обозначают этим термином недобросовестное манипулирование законом со стороны клиента, преследующего основной целью получение материальной выгоды, а не защиту своих прав.

Итак, как противостоять потребительскому экстремизму:

Автор статьи:

Жихарев Евгений

эксперт, практикующий юрист

1
Налаживайте претензионную работу

По смыслу ст. 18-23 Закона "О защите прав потребителей" (далее также «Закон»), в случае поступления требования потребителя об устранении тем или иным способом нарушенного права, для продавца установлена обязанность выполнить в добровольном порядке требования потребителя. В противном случае на продавца возлагается обязанность по возмещению убытков, уплате неустойки, компенсации морального вреда и по оплате штрафа, составляющего 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Принимая во внимание, что основным средством заработка лиц, злоупотребляющих правами потребителей, являются санкции, налагаемые на продавца (исполнителя), недобросовестный потребитель нередко идет на разного рода уловки с целью вынудить продавца нарушить сроки удовлетворения требований для последующего предъявления к взысканию неустойки и штрафа. Учитывайте это и своевременно реагируйте на претензию.

Согласно п. 1 ст. 21 Закона продавец обязан заменить некачественный товар в течение семи дней со дня предъявления требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Так, юридически выстроенная работа с претензиями помогла крупному продавцу электроники избежать санкций, предусмотренных за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя.

- В ходе судебного разбирательства было установлено, что потребитель умышленно не сообщал ответчику о необходимости осуществления доставки товара для проведения проверки качества, при этом информации о том, что ему было отказано в такой проверке, потребитель не представил. В то же время ответчик представил неоднократные ответы на претензии покупателя. Суд, сославшись на злоупотребления правом со стороны потребителя, отказал во взыскании неустойки и штрафа (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 22.08.2017 по делу N 33-6230/2017).

- Похожая ситуация была рассмотрена в деле № 33-2214/2017 и отражена в Апелляционном определении Верховного суда Чувашской Республики от 22.05.2017 г. Причиной спора стало неудовлетворение требования потребителя о безвозмездном, по гарантии, устранении недостатков кузова автомобиля. Ответчик представил в суд уведомление потребителя о необходимости предоставить автомобиль для ремонта, однако потребитель автомобиль не представил. Суд указал, что устранение недостатков товара без предоставления автомобиля для выполнения гарантийного ремонта невозможно, оснований для возложения на ответчика ответственности за нарушение срока устранения недостатков автомобиля нет.


2
Получайте и обрабатывайте входящую корреспонденцию

Встречаются случаи не просто злоупотребления правами со стороны недобросовестных покупателей, но и откровенный подлог. Так, в случае получения заказного письма от имени физического лица, рекомендуем не отпускать почтальона или не уходить с почты до момента вскрытия конверта. Нередки случаи, когда в конверте находится пустой лист либо текст непонятного содержания. В случае получения такого письма необходимо составить акт о содержимом конверта, в котором указать отправителя письма, дату его получения и содержимое конверта. Как правило, работники почты соглашаются подписаться в таком акте, но в случае отказа можно вписать двух любых людей, указав их данные, в т.ч. адрес.

В дальнейшем, в случае предъявления судебного иска, можно будет доказывать факт злоупотребления правом со стороны потребителя, т.к. фактически вы не получали от него требований.

- Именно с таким видом злоупотребления столкнулся продавец аккумуляторов из с.Завьялово Алтайского края. Недобросовестный потребитель вместо претензии направил пустой лист. Суд посчитал что направление истцом ответчику в почтовом конверте чистого листа бумаги с последующим предъявлением в суд доказательств о якобы направленном ответчику заявлении о возврате уплаченной денежной суммы, при том, что отделение почтовой связи в с. Завьялово находится на расстоянии 200 м от магазина ответчика, является заведомо недобросовестным осуществлением истцом гражданских прав, то есть злоупотреблением правом, в связи с чем суд на основании ст. 10 ГК РФ также полагает необходимым отказать истцу в защите его права. (Решение Завьяловского районного суда Алтайского края от 22.04.2018 г. Дело №2-51/2018). Доказательствами получения чистого листа бумаги послужил акт, составленный продавцом.


3
Проверяйте статус покупателя и цели приобретения

В практике встречаются случаи, когда покупатель, предоставляя недостоверную информацию в отношении себя либо цели приобретения товара, ссылается на закон "О защите прав потребителей" желая получить максимальные штрафные санкции.

Помните, что потребителем может быть только физическое лицо, приобретающее товары для личных и семейных нужд. Отсюда следует, что потребителем не может быть признано лицо, имеющее статус индивидуального предпринимателя и (или) использующее товар в деятельности, связанной с извлечением прибыли.

- Коминтерновским районным судом г.Воронежа рассматривалось дело № 2-1441/15. Поводом обращения с иском стал выход из строя газового генератора, приобретенного физическим лицом. При этом покупатель пояснил, что приобретал товар для личных нужд, в связи с чем подлежит применению закон «О защите прав потребителей». В ходе рассмотрения спора ответчик представил выписку из ЕГРЮЛ, согласно которой истец зарегистрирован в качестве индивидуального предпринимателя. Также были представлены документы, подтверждающие использование газового генератора в гостинице, что исключает применение к спорным отношениям положений закона "О защите прав потребителей". Производство по делу было прекращено (определение Коминтерновского районного суда г.Воронежа по делу № 2-1441/15 от 27.02.2015г.)


4
Верно определяйте предмет доказывания и занимайте активную позицию

Начинать защищаться нужно с вопроса “А есть ли неисправность в товаре / работе /услуге?” (ст. 18 Закона). Наличие неисправности должен доказать покупатель.

- Так, Одинцовский районный суд, рассматривая исковое заявление потребителя, требующего возвратить денежные средства за варочную панель, взыскать штраф, неустойку, компенсацию судебных расходов и моральный вред, в удовлетворении иска отказал. В своем решении от 06.03.2018 года, принятом по делу № 2-1856/2018, суд указал, что предметом спора является причина возникновения недостатков, выявленных после передачи товара ответчику. Бремя доказывания наличия недостатков лежит на истце. Помимо этого суд посчитал непредоставление товара на экспертизу злоупотреблением правом со стороны истца, а демонстрацию неисправностей в судебном заседании не принял во внимание, указав, что подключение указанной варочной панели должно осуществляться при наличии соответствующей технической возможности и электрической мощности.

Результат потребительского спора, как правило, зависит от результатов проведенной экспертизы (есть ли недостатки и каковы причины их появления). Выбор кандидатуры эксперта не стоит пускать на самотек, старайтесь исключить возможность сговора. В порядке абз.2 ч.2 ст.79 ГПК РФ предлагайте альтернативные кандидатуры экспертных учреждений.

- Например, активная позиция потребителя в деле № 2-2085/2018, рассматриваемом Замоскворецким судом г.Москвы, "выбила" заключение эксперта, представленное РСА. В судебном решении суд указал, что заключение не может быть принято в качестве надлежащего доказательства, т.к. не подтверждены полномочия эксперта как специалиста-трасолога, отсутствуют сведения о включении в реестр экспертов-техников.


5
Защищайтесь от необоснованной неустойки

Не стоит забывать о ст. 333 ГК РФ, согласно которой, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Указанной норме корреспондирует п.34 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", который позволяет применять ст. 333 ГК РФ к отношениям с потребителями, однако указывает, что ее применение возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика.

Учитывая возможности изложенные выше, полагаем необходимым заявлять соответствующие ходатайства на стадии судебного разбирательства. Как показывает практика, суды снижают санкции, несмотря на возражения покупателей.

- Например, как указал Красноярский краевой суд, довод апелляционной жалобы о необоснованном снижении размера неустойки судебной коллегией отклоняется. Из материалов дела следует, что ответчик возражал против размера взыскиваемой неустойки, о чем указал в заявлении, а также о ее несоразмерности говорил в судебном заседании. Исходя из установленных по делу обстоятельств, позиции ответчика в части основной суммы и процентов, заявления о несоразмерности неустойки, суд обоснованно пришел к выводу о возможности ее снижения. (Апелляционное определение Красноярского краевого суда от 24.10.2016 по делу N 33-14460/2016).


Заранее готовьтесь к встрече с недобросовестными покупателями. В отсутствие четко сформированной доказательственной базы рассчитывать на положительный исход судебного дела крайне сложно. Ведите письменный диалог с клиентом, проводите внесудебные исследования спорного товара, удовлетворяйте обоснованные претензии вне судебного процесса, верно определяйте предмет доказывания в суде.

Надеемся, что описанные ситуации помогут избежать проблем при встрече с потребительским экстремизмом.


Заявка на бесплатную консультацию
Подписаться на рассылку по e-mail