5 вопросов о финансовом омбудсмене. Хорошо ли это для граждан?

Уже год как институт финансового уполномоченного применяется к кредитным организациям. При этом согласно официальным отчетам о деятельности финансового уполномоченного, число обращений в его адрес растет с каждым годом. Формируется и судебная практика. Но что такое институт финансового омбудсмена или, как его еще называют,  финансового уполномоченного?   Когда он обязателен для граждан? Есть ли от него польза?

1. Кто такой финансовый омбудсмен (финансовый уполномоченный, ФУ)?

Это специально обученный специалист, имеющий опыт работы в финансовой сфере, который рассматривает споры между финансовыми организациями и гражданами в досудебном или внесудебном порядке. Обращение к уполномоченному до подачи искового заявления является обязательным. Несоблюдение этой процедуры является основанием для возврата иска судом.  

С 1 января 2021 г. обращение к омбудсмену стало обязательным до обращения с иском к кредитной организации, ломбарду, кредитному потребительскому кооперативу, а также негосударственному пенсионному фонду. С конца 2019 г. эта обязанность возникла по спорам со страховыми компаниями, а с 1 января 2020 г. – с микрофинансовыми организациями. Это правило распространяется и на те отношения сторон, которые возникли до этих дат. Найти перечень финансовых уполномоченных можно на их официальном сайте. 

К слову, для граждан обращение к омбудсмену бесплатное. Чего не скажешь о лицах, которые могут выкупить долг гражданина (например, по договору уступки прав требований) – сейчас это 15 тыс. руб.

2. Какие проблемы рассматривает омбудсмен?

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения граждан в случае нарушения финансовыми компаниями условий заключенного договора с потребителем. Например:

• отказ в выплате страхового возмещения по ОСАГО, слишком маленькие выплаты или нарушение срока выплаты;
• навязывание банком заемщику дополнительной услуги страхования жизни, как обязательное условие предоставления кредита; 

Но это не значит, что уполномоченный рассматривает любые споры с фин. организациями. Законом предусмотрен ряд обязательных требований к обращению: 

1. Обращение должно быть связано с нарушением прав граждан как потребителей по договорам, не связанным с предпринимательской деятельностью.
2. Требования не превышают 500 тыс. руб.; (с большей суммой нужно сразу обращаться в суд).
3. Исключение составляют споры по договорам ОСАГО (рассматриваются независимо от размера требований)
4. Обращение подано в пределах трех лет с момента нарушения прав потребителя;
5. Спор касается денег или имущества.

Исключение составляют требования потребителя об организации и оплате страховой организацией восстановительного ремонта поврежденного имущества. Например, поврежденного автомобиля по договорам ОСАГО, ДСАГО и каско. 

3. По каким компаниям можно обращаться к уполномоченному? 

Обратиться к ФУ можно только в отношении тех фин. организаций, которые включены в реестр, размещенный на сайте Банка России. Исключением из этого перечня являются профессиональные объединения страховщиков, например РСА. 

Закон определяет следующие виды финансовых организаций: 

• страховые компании (за исключением обязательного медицинского страхования),
• микрофинансовые организации;
• кредитные потребительские кооперативы;
• негосударственные пенсионные фонды;
• ломбарды;
• банки. 

4. Какие действия необходимо совершить, чтобы решить спор через финансового уполномоченного (ФУ)? 

Шаг 1. Попытаться решить вопрос самим - подать заявление к финансовой организации. 

Заявление может подано почтой, нарочно или электронно. Если с момента нарушения прав прошло не более 180 дней и заявление было подано в электронной форме, то финансовая организация должна ответить в течении 15 рабочих дней. В иных случаях, в течение 30 рабочих дней. 

Шаг 2. Вопрос не решен или ответ не устраивает вас - обращаемся к омбудсмену.

Обращение может быть отправлено по почте или, для ускорения процесса, подано через сайт уполномоченного (не забываем зарегистрироваться на портале «Госуслуги»). Требования к оформлению обращения указаны в законе.  

Шаг 3. Действия уполномоченного при получении обращения. 

Финансовый уполномоченный в течение 3 рабочих дней после получения заявления уведомляет гражданина о принятии или непринятии обращения к рассмотрению. Принятое обращение омбудсмен в течение 2 рабочих дней направляет в финансовую организацию. 

Общий срок рассмотрения обращения потребителя 15 рабочих дней, а обращения лиц, которым было уступлено право требования - 30 рабочих дней. Рассматривают обращения в заочной и в очной формах, в том числе с использованием систем видеоконференц-связи. При очном рассмотрении этот срок приостанавливается на период направления сторонам и до получения ими уведомления об очном рассмотрении обращения. 

При необходимости финансовый уполномоченный может провести экспертизу по предмету спора и приостановить рассмотрение обращения на срок до 10 рабочих дней. Экспертизу проводят за счет средств фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного. 

Шаг 4. Решение уполномоченного

По итогам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный выносит одно из решений: о полном или частичном удовлетворении обращения или об отказе в его удовлетворении.

В случае удовлетворения ФУ обращения гражданина, потребитель получает удостоверение, которое является исполнительным документом. Оно подлежит принудительному исполнению в рамках ФЗ «Об исполнительном производстве» наряду с исполнительными листами и судебными приказами. Также удостоверение может быть подано непосредственно в банк. В случае, если кредитная организация незаконно отказывает в исполнении этого удостоверения, ее могут привлечь к ответственности.  

Фин. организация обязана добровольно исполнить решение омбудсмена в срок, указанный в нем. Он не может превышать 30 дней со дня вступления решения в силу, т.е. по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания. 

Если после обращения к финансовому уполномоченному сторонам конфликта удалось заключить соглашение об урегулировании спора (далее – соглашение), и этот факт послужил основанием для отказа потребителя от требований к организации, то она обязана его исполнить. При неисполнении соглашения омбудсмен также может выдать удостоверение. 

Дополнительной гарантией того, что спор будет разрешен уже на этой внесудебной стадии является право потребителя обратиться в суд и взыскать с ответчика в свою пользу неустойку в размере 50% от суммы заявленных требований, которые не были исполнены в добровольном порядке. 

5. Когда можно обращаться в суд? 

Когда можно обойтись без уполномоченного и напрямую обратиться в суд: 

• когда требование превышает 500 тыс. рублей;
• при взыскании убытков и морального вреда;
• если к моменту возникновения требования фин.организация оказалась исключена из реестра, ликвидирована или лишена права заниматься соответствующим видом деятельности;
• если требование вытекает из договора добровольного страхования автотранспортного средства (КАСКО) и сумма требования составляет более 500 тыс. рублей.
• также в сферу деятельности ФУ не попадает спор с физическим лицом, которое купило право требование к финансовой организации у лица, на которое не распространяется требование об обязательном обращении к омбудсмену (например, юридическое лицо).  

Потребитель может воспользоваться правом судебной защиты после соблюдения досудебного порядка в случаях:

• после получения от финансового уполномоченного решения (вне зависимости от результатов его рассмотрения);
• если омбудсмен не принял решение по обращению в установленные сроки;
• при прекращении рассмотрения уполномоченным обращения в случаях, когда досудебный порядок считается соблюденным; (даже в том случае если прекращение рассмотрения обращения было необоснованным).

В суд необходимо предоставить один из документов в подтверждение соблюдения досудебного порядка: 

• решение финансового уполномоченного; 

• соглашение, которое финансовая организация не исполняет; 

• уведомление о принятии/отказе в принятии обращения к рассмотрению. 

Право на обжалование финансовой организацией решения финансового уполномоченного

Финансовая организация вправе обжаловать в судебном порядке решение финансового уполномоченного в течение 10 рабочих дней со дня вступления его в силу. Такое заявление направляется финансовому уполномоченному и потребителю. Потребитель вправе вступить в судебное дело в качестве третьего лица. 

На время судебного разбирательства исполнение решения финансового уполномоченного может быть приостановлено по ходатайству финансовой организации. В отсутствие такого ходатайства решение подлежит принудительному исполнению через службу судебных приставов-исполнителей. 

В законе отдельно отмечено, что финансовый уполномоченный не несет ответственности за отмену его решения, за исключением заведомо незаконного решения.  

Помогает ли омбудсмен или мешает? 

Подводя итог, можно выделить положительные и отрицательные стороны финансового омбудсмена.

• С одной стороны, законодатель усложнил процедуру обращения в суд потребителям фин.услуг с небольшими суммами требований. Установлен двойной досудебный порядок урегулирования спора. Первый - когда направляется претензия в банк или иную организацию, а второй - при подаче заявления непосредственно омбудсмену. 
  

• С другой стороны, потребитель от этого только выиграет. Его претензии будут оперативно и профессионально рассматриваться омбудсменом, а расходы на судебную защиту возникнут только в случае несогласия с принятым финансовым уполномоченным решением. 

Важно и то, что финансовая организация будет сама заинтересована в скорейшем объективном рассмотрении претензии потребителя, так как размер ее взноса на финансирование этого института напрямую зависит от количества поступивших омбудсмену обращений и результатов их рассмотрения.